现将我省2017年度第二季度旅游投诉情况总结如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全省旅游质监机构正式受理投诉271件。对咨询、建议等事项，旅游质监机构帮助答复协调1813件。其中，福建省12315旅游投诉服务平台第二季度共登记受理旅游投诉127件。

　　二、结案赔偿情况

　　在正式受理的旅游投诉271件数中，结案264件，结案率97%。为游客挽回经济损失428672.7元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案123件，结案率为96.85%，为游客挽回经济损失112077.7元，符合快处条件的旅游投诉85件，占全部投诉的 66.93%，结案率100%。

　　三、三大旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉271件数中，受理国内游投诉233件，占受理件数的86%；受理出境游投诉38件，占受理件数的14%；受理入境游投诉 0件。

　　四、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉271件数中，旅行社投诉149件，占受理件数的55%；景点投诉85件，占比31.4%；饭店投诉6件，占比2.2%；其他投诉31件，占比11.4%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析：（一）投诉旅行社主要反映旅行社住宿、餐饮安排与合同约定不符、合同解除退款纠纷、出境游因航班原因行程取消纠纷、签证被拒退款纠纷以及游客临时取消行程的收费争议等。（二）投诉景区集中在景区管理和门票收费问题、工作人员服务态度和服务质量问题、景区设施设备不够完善问题等。主要表现为武夷山竹筏停排及景区工作人员服务质量问题、有的景区五一期间索道拥挤造成排队时间过长、有的景区游船数量无法满足游客需求和游船管理不规范等。（三）投诉饭店主要反映配套硬件设施和服务质量问题。（四）其他投诉主要反映购物质量问题等。（福建省旅游质量监督管理所 陈山、林松）

福建省旅游发展委员会

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