案例

杨女士想去泰国旅游，和朋友聊天得知某旅行社有很多泰国旅游的线路，于是经过朋友介绍，认识了该旅行社的工作人员。杨女士和旅行社工作人员通过QQ确认了行程安排，但是没有去旅行社签订书面旅游合同。在旅游途中感觉服务质量不如当初承诺的好，于是在行程结束后投诉。受理投诉部门要求她提供旅游合同，杨女士提供不出来，称有QQ聊天记录。经过和旅行社核实情况，旅行社承认了组织接待杨女士出游的事情，最后经过双方多次协商，达成了和解。

提示

旅游者出游前，要同旅行社就旅游行程及服务档次等进行约定，签署包价旅游合同。《旅游法》第一百一十一条对包价旅游合同做出了解释。包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

包价旅游合同一定要以书面的形式，《旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：（一）旅行社、旅游者的基本信息；（二）旅游行程安排；（三）旅游团成团的最低人数；（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；（六）自由活动时间安排；（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；（八）违约责任和解决纠纷的方式；（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。《旅行社条例》第二十八条规定，旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：（一）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（二）旅行社经办人的姓名、联系电话；（三）签约地点和日期；（四）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（五）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（六）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（七）旅游者自由活动的时间和次数；（八）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（九）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（十）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（十一）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；（十二）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（十三）旅游服务监督、投诉电话；（十四）双方协商一致的其他内容。

由于旅游服务的特殊性，其服务涉及面广而杂，旅游者出游前，应主动要求旅行社签订书面合同，旅行社也必须同旅游者就行程安排及服务档次等约定事项以书面形式进行明晰。签订书面的包价旅游合同，是保障旅游者和旅行社双方的合法权益的前提。

这里应说明一点，《合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。虽然《合同法》中承认口头形式及其他形式合同的存在，但是相对于《合同法》，《旅游法》和《旅行社条例》是特殊法。《旅游法》和《旅行社条例》规定包价旅游合同应当采用书面形式，因此包价旅游合同必须是书面形式。

旅游投诉电话：12301