“温泉古都、有福之州”——福州旅游品牌影响力正在持续彰显。时值“十三五”开局之年，福州市旅游产业“转型发展、提质增效”的步伐全面提速。日前，福州市政府出台相关政策，助力旅游产业持续、健康发展。福州市旅游局加强市场整治力度，推进景区复核及评定工作，加大事中事后监管力度，推进景区安全、质量、秩序等方面的常态化监管，同时实施景区退出机制，进一步提升旅游服务质量，为打造“温泉古都、有福之州”旅游品牌保驾护航，为游客提供真正放心、舒心、满意的旅游环境。

 对症施治摘牌警告涉及20家A级旅游景区

青云山景区

　　今年8月3日，国家旅游局通报对部分5A级旅游景区复核情况，引起社会广泛关注。福州市旅游局闻风而动，召开全市A级旅游景区服务质量提升专题会议，启动为期一个多月的景区复核工作。

　　据介绍，福州市现共有38家A级旅游景区，其中5A级旅游景区1家，4A级旅游景区13家，3A级、2A级旅游景区各12家。8月4日，福州市旅游局召开全市A级旅游景区服务质量提升专题会议，全面启动为期一个多月的A级旅游景区复核工作。按照工作方案，本次景区复核工作采用暗访形式，其中3A级以上旅游景区由福州市旅游局组织专家组进行，2A级旅游景区由所在辖区的县（市）区旅游局负责。

　　经过一个月的复核，并经福州市政府的审定，10月8日，福州市旅游局依据暗访情况对在配套设施、景区管理及服务水平等方面存在严重问题的20家A级旅游景区予以摘牌、严重警告以及限期整改等处理决定：

对6家3A级以下旅游景区予以摘牌。其中3A级旅游景区2家：晋安区皇帝洞生态旅游景区经营主体变更后安全防护设施仍未完善，存在较大安全隐患，予以摘牌。长乐市董奉山国家森林公园游客服务中心、董奉纪念馆等在正常营业时间大门紧闭，基本无旅游商业活动；登山步道休息亭的柱面被乱刻乱画，景区内导览指示牌和解说系统不完善，管理制度等公示牌设计混乱；景区游客量稀少达不到3A级旅游景区标准，予以摘牌。

2A级旅游景区4家：晋安区汉唐文化城没有设立游客服务中心，没有投诉管理机制，安全问题突出，厕所革命滞后，旅游标识系统破损缺失，予以摘牌；晋安区桂湖罗汉溪芙蓉温泉景区、台江区陈文龙纪念馆、仓山区陈靖姑故居等3个旅游景区已停业或拆除，取消2A级旅游景区称号。

对7家3A级以下旅游景区给予严重警告并限期整改。其中3A级旅游景区6家：连江青岛啤酒梦工厂不接待散客，只接待预定的团队，同时景区无咨询、投诉电话。闽侯三叠井国家森林公园、福清市灵石山景区、福清东壁岛景区、长乐九龙山庄、长乐猴屿洞天岩存在游客服务中心功能欠缺、旅游解说系统和指示牌不规范以及旅游厕所设施不完善等问题。

2A级旅游景区晋安区卧龙谷景区各项管理制度不健全，人员配备不足，标识标牌缺失，部分景区道路没有硬化，不利于车辆行驶，部分场地受上游洪水侵袭后恢复重建较慢。

对6家4A级以上旅游景区及1家省级旅游度假区提出限期整改要求。其中鼓山风景区、于山景区、福州市国家森林公园、福清市石竹山景区、永泰县青云山景区及鼓岭省级旅游度假区存在游客服务中心功能不齐全、部分旅游解说系统和指示牌不规范等问题。

福州市旅游局相关负责人表示，取消A级资质不是最终目的，而是要转变“重评定、轻管理”的思想观念，加强A级旅游景区管理。要在严格标准的前提下，持续推进景区复核及评定工作，加大事中事后监管力度，推进景区安全、质量、秩序等方面的常态化监管，全面提升福州市旅游市场服务品质。

　　据了解，福州市旅游业正处于快速发展和转型升级的关键时期，游客对旅游景区服务质量的要求不断提高。福州各县市针对旅游景区服务质量存在问题，探讨景区整治提升重点，逐一梳理景区当前存在的困难，全面推进景区服务质量及环境整治行动。

　　永泰县全面打响“青云山景区提升战役”，对旅游厕所、游步道、游客服务中心、标识标牌、停车场等基础设施进行全面修建；抓好景区产品业态、综合功能、文化内涵、服务水平和环境质量，全面提升景区“软件”。

　　为确保景区提出的整改方案落实，闽侯县旅游局组织三叠井3A级旅游景区负责人及相关工作人员到福州三坊七巷考察，借鉴5A级旅游景区的管理模式，提升三叠井国家森林公园管理水平。并要求责任单位借助此次整改的机会，从游客角度出发，进一步提升景区的游览环境，丰富旅游产品，加快打造智慧旅游，建设让游客满意的A级旅游景区。

　　福清市旅游局高度重视景区环境整治提升行动，要求各景区找准突破口，以提升旅游厕所、游客服务中心为重点，不折不扣、一以贯之抓提升整改工作。要求景区主要负责人亲自抓，严格按照方案进度和要求，把好时间关、质量关、效益关，力争通过整改行动，推动景区面貌和服务提档升级。　　

 精准发力旅游联合监管坚持标本兼治

皇帝洞大峡谷

　　今年以来，福州市旅游局主动牵头联合福州市市场监督局、市交通委、市发改委、市地税局、市委文明办、市公安局、市安监局和市消防支队等部门，定期开展旅游市场联合执法，规范市场秩序。据统计，今年以来，共开展旅游市场检查行动103次，出动检查人员479人次，检查旅游企业109家次，检查导游102人次，处理导游6名，发出《整改通知书》5份，对2家旅游企业予以行业通报批评，接到旅游投诉与咨询341起，正式书面立案128起，为游客挽回经济损失290512元。

　　9月至10月，福州市旅游局联合市发改委、市交通委、市场监管局、市安监局、市文明办、各县（市）区旅游局等部门，在全市开展第三季度旅游市场秩序联合检查，重点检查全市各星级饭店、旅行社、A级旅游景区（点）和乡村旅游点。检查中发现存在的问题，尤其是安全生产隐患，一律严格处理，责令限期整改，并根据具体情况给予通报批评和采取相应的处罚措施。对拒不整改或整改不达标的企业，由相关部门给予停业整顿或取消相应资质处罚。

　　福州市旅游局还联合市交通委运管处对旅游客运企业落实导游专座、行车前播放《旅客安全乘车温馨提示》宣传片、提醒游客阅读安全须知、系好安全带、旅游客车逃生通道通畅、逃生装置定期维护并标识清晰等情况进行安全抽查。对存在安全隐患的旅游企业，督促限期整改，并向属地交通部门报备；联合市消防支队组织旅游饭店行业开展消防安全培训、消防安全应急演练，提高全市星级饭店消防安全负责人和管理人的消防安全意识，增强人员密集场所从业人员的“自防自救”能力。

　　福州市旅游质量监督管理所也加大对福州市旅游市场，尤其是导游带团行为的执法检查力度。依托福建省旅游局建立的旅游团队监管平台，及时掌握旅行社经营与导游服务情况，如在“三坊七巷”“西湖公园”等游客较密集的景区，对导游带团情况进行检查。

　　据悉，今年以来，共处理违规导游6名，其中对导游带团未戴导游证的、对导游未带正规接待计划的、对导游带领十人以上团队游览未打接待社社旗的，分别都给予扣分处理。通过定期在主要旅游景区的市场检查，采取教育与处罚相结合的方式提高导游服务质量，维护福州旅游行业的市场秩序。

　　近日，福州市旅游局还对6个县（市）区旅游局主要负责人、1家5A级旅游景区和3家存在突出问题、限期整改的4A级旅游景区负责人进行了集中约谈。要求各景区制订整改方案，加紧落实整改工作并限期整改到位。要求各（县）市区旅游局切实履职，发挥好对旅游行业的监管和指导作用，科学制订管理制度并严格执行。对辖区内的A级旅游景区持续开展明察暗访，对问题景区及时进行通报、曝光、约谈，及时上报相关情况，坚持标本兼治、惩建并举、综合治理的工作态势。

　　同时，福州市旅游局还将联合相关部门，在第四季度继续开展专项督查行动，对全市旅行社、星级饭店和A级旅游景区开展全面督查，推进景区安全、质量、秩序常态化监管；采取“红黄黑榜”手段，对督查中发现的问题及时督促整改，推动旅游联合监管常态化，切实净化旅游大市场。　　

全面提升旅游服务品质让游客更满意

三坊七巷  网络图

　　日前，福州市人民政府办公厅出台了《福州市提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管暨开展旅游服务承诺工作实施方案》，明确了全市28家相关单位的旅游服务监管工作职责、25个方面的责任清单，提出了实施“放心游福建”旅游服务承诺、提升依法行政能力、建立健全信用体系、完善“双随机一公开”机制和探索基于互联网的旅游综合监管等五项重点工作及完成时限，力求发挥多部门联动的整体效应，进一步提升全市旅游服务质量，促进福州市旅游业持续健康发展。

　　《方案》明确，统一对外公布12315为旅游投诉电话，由市市场监管局（工商）12315服务热线负责统一接听和转办旅游投诉；简易投诉，7天办结，并答复投诉人；超“7”投诉，先行赔付，即对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。

　　同时，为加强各有关部门间协调配合，福州市政府还建立了福州市旅游监管服务联席会议制度，分管副市长为联席会议召集人。联席会议负责协调解决全市旅游产业改革、开放和发展中的重大问题，承担全市旅游市场秩序综合协调、旅游案件联合查办、涉旅投诉移交转办等综合监管职能，统筹旅游市场综合整治工作，原则上每半年召开一次。

　　近日来福州旅游的上海游客丁先生说：“几年前我来过福州旅游，福州的景区比较一般，给人留不下什么印象。这次陪我家人来福州，三坊七巷变得更热闹了，可看的东西不少，福州周边的景点也整治得很不错，福州美食更是让家人满意，真是别有风味”。

　　据悉，福州还将建立健全旅游信用体系，实行旅游信用信息公示和“黑名单”制度，记录旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息；完善“双随机一公开”机制，将对旅游市场开展随机抽查，综合运用行政处罚、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，采取随机抽查的方式，引导相关市场主体自觉守法；探索基于互联网的旅游综合监管，融入数字福州现代治理信息体系，完善旅游数据库。建立大数据网络评价平台，收集涉及福州旅游口碑的网络评价数据，提升旅游管理的精细化水平。

　　福州市旅游局相关负责人表示，要进一步通过高标准、常态化的管理，不断提升A级旅游景区服务品质和福州全域旅游市场环境，为打造“温泉古都、有福之州”旅游品牌保驾护航，为游客提供一个放心、舒心、满意的旅游环境。

　　福清:开展整治大提升行动

　　近日，福清市旅游局召集辖区各主要景区负责人，剖析全市旅游景区服务质量存在问题，探讨景区整治提升重点，逐一梳理景区当前存在的困难，全面拉开景区服务质量及环境整治大提升行动的序幕。

　　会议要求，各景区要高度重视此次景区环境整治提升行动，立即成立本景区环境整治提升行动工作领导小组，认真、详细制订本景区整治提升行动总体方案，以提升旅游厕所、游客服务中心为重点，严格按照A级旅游景区标准，紧紧围绕景区文化建设、完善配套设施（旅游解说系统、标识标牌等）、提升服务质量、改善卫生环境等方面开展工作。

　　会议强调，各景区要不折不扣、一以贯之狠抓提升整改工作，切实完善工作机制，主要负责人要亲自抓，严格按照方案进度和要求，把好时间关、质量关、效益关，力争通过此次整改行动，推动景区面貌和服务提档升级，福清市旅游局将由局长卢锦、副局长陈邵坤分别组成督查组不定期深入各景区，指导、督促开展整治提升工作，及时帮助景区解决工作中存在的问题和困难。

　　据了解，经过多年发展，福清市已拥有省级重点风景名胜区、国家4A级旅游景区石竹山，国家4A级旅游景区、全国休闲农业旅游示范点、全国科普教育基地天生农庄以及国家3A级旅游景区东壁岛滨海旅游度假区等重要旅游品牌，福清市后溪生态度假区3A创建工作也进展顺利。今后，福清市旅游局将进一步加强景区软硬件建设，建立常态化监管机制，加大事中事后监管力度，不断提升景区服务质量和游客满意度。

　　永泰:全面打响“青云山景区提升战役”

　　永泰青云山景区受台风等因素的影响，青云山景区厕所、游客服务中心、标识标牌等设施设备日益老化，受损严重。为进一步提高景区服务质量、提升青云山景区品牌，日前，永泰青云山白马景区、石走廊景区、九天瀑布景区同时动工，将增设星级旅游厕所，修建游客服务中心、景区入口大门，对景区进行全面提升改造。

　　据介绍，下一步，永泰将根据“全域旅游”的发展思路，以“旅游厕所革命”为突破口，从以下方面对青云山景区进行全面提升：一是做好基础设施规划建设，对旅游厕所、游步道、游客服务中心、标识标牌、停车场等基础设施进行全面的修建；二是抓好景区产品业态、综合功能、文化内涵、服务水平和环境质量全面提升，加强员工培训，提高景区文化内涵，全面提升景区“软件”；三是做好青云山品牌营销工作，创新营销方式，利用系列节庆活动，通过新媒体宣传等方式，提高青云山的知名度，吸引更多游客的到来。

　　闽侯:借鉴5A级旅游景区标准解决自身问题

　　此次闽侯县三叠井国家森林公园由于游客服务中心功能欠缺、旅游解说系统和指示牌不规范以及旅游厕所设施不完善等突出问题，被给予严重警告处分。通报发布后，闽侯县旅游局立即召开会议部署整改工作，要求相关责任单位认真梳理，全面分析，以最快速度上报整改方案。

　　为确保景区提出的整改方案能够切实解决《通报》指出的突出问题，提升景区的管理水平，闽侯县旅游局日前组织三叠井3A级旅游景区负责人及相关工作人员到福州三坊七巷考察游客中心、旅游厕所等项目，认真学习三坊七巷的管理经验，借鉴5A级旅游景区的管理模式，提升三叠井国家森林公园管理水平。

　　同时，要求责任单位借助此次整改的机会，从游客角度出发，增加投入、配足人员长期保持整洁的游览环境，进一步提升景区的游览环境，丰富旅游产品，着力发展智慧旅游，建设让游客满意的A级旅游景区。

　　台江:积极落实旅游服务承诺

　　为进一步提升旅游服务质量，按照《福建省人民政府办公厅关于印发提升服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案》、《福建省旅游局福建省工商局福建省物价局关于开展“放心游福建”旅游服务承诺工作的通知》的文件要求，台江区旅游局结合本区实际认真做好“放心游福建”旅游服务承诺工作，积极配合福州市旅游局质检所落实好一口受理、限时办结、先行赔付等工作。

　　据了解，12315旅游投诉服务平台启用至今，涉及本辖区旅游企业的各类旅游投诉共有两起，目前已协调解决两起。台江区旅游局通过向被投诉旅行社负责人及投诉人了解基本情况、督促旅行社对游客进行安抚和沟通、及时向福州市旅游局质监所反映投诉处理进展情况等方式，有效解决了投诉双方的矛盾，游客均对处理结果表示满意。

　　台江区旅游局相关负责人表示，处理好旅游投诉案件不仅有利于维护游客合法权益，也提高了旅游群体的服务意识，为建设“清新福建”，营造放心、舒心的旅游消费环境奠定基础。